Functiecomplement - Hoe omgaan met veeleisende klanten en hoge verwachtingen?

Door de sociaaleconomische ontwikkelingen en nieuwe technologieën zijn klanten de dag van vandaag steeds meer geïnformeerd. Ze stellen zich vaak op als mede-expert en hebben hogere verwachtingen. Ze weten wat ze willen maar hebben geen idee wat voor impact dat heeft op de dienstverlening van jouw afdeling/dienst.
 
Als leidinggevende zie je dat het voor je medewerkers steeds moeilijker wordt om aan de eisen/verwachtingen van de klant te voldoen. In omgang met de klant moeten ze niet alleen rekening houden met de klant zelf maar ook met het beleid van de organisatie en zeker ook met hun eigen grenzen. Medewerkers die hier veel moeite mee hebben, verliezen hun motivatie, ervaren meer druk, krijgen last van stress. Als leidinggevende is het dus belangrijk om je medewerkers hierin op een correcte manier te begeleiden.
 
De opleiding ‘Hoe omgaan met mondige klanten en veeleisende verwachtingen’ geeft inzicht in welke noden/behoeften de klanten de dag van vandaag hebben: overleg, dialoog, … We reiken verschillende tools, tips en tricks aan om niet alleen jezelf als leidinggevende maar zeker ook je medewerkers te versterken om zelfzeker, in rust en met meer comfort de hoge verwachtingen van de klanten tegemoet te treden. 

Doelstellingen

• Je medewerkers sturing en steun bieden in het omgaan met mondige klanten die soms veeleisende verwachtingen uiten.
• Medewerkers aanleren om in dialoog met de klant een bevredigend antwoord te bieden dat past binnen de doelstellingen van de organisatie en de draagkracht van de medewerker.
• Inzicht in de drie basisnoden van de klant: begrip, duiding en sturing.
• Inzicht in de oerdynamieken (fight, flight en freeze) van zowel jezelf, de klant als de medewerker: valkuilen en sterktes.
• Bereidheid van je medewerkers vergroten om te kijken naar hun aandeel in het klantencontact: handvaten om kritisch naar jezelf te kijken.
• Vaardig worden in het aannemen van de ontvangende positie, de gevende positie en de sturende positie.
• Vaardig worden in het:
  • Ontvangen (empathisch luisteren, verbinding maken).
  • Geven (van correctie en relevante informatie op een zakelijke manier).
  • Sturen (door het bieden van een heldere structuur en duidelijke richtlijnen).
• Flexibel kunnen wisselen van positie afhankelijk van de nood van de klant.
• Oefenen in het omgaan met moeilijke en lastige situaties.
• Aanleren van een activiteit waarin je samen met je medewerkers bovenstaande vaardigheden inoefent.

 Praktisch

• Duur: 1 sessie van 8u (het precieze aanvangsuur: te bepalen door de opdrachtgever)
• Groepsgrootte: minimum 6, maximum 14 deelnemers
• Locatie: te bepalen door de opdrachtgever