Functiecomplement - Opvangen van klachten en dreigementen

De deelnemers leren tijdens de training:

• Dreigementen gepast afgrenzen
• Professioneel reageren op een dreigement
• De onderliggende nood van het dreigement op tafel leggen.
• Gepast reageren op klachten.
• In gesprek met klanten met een klacht achterhalen wat de nood/bezorgdheid is.
• In overleg een voorstel formuleren.
• En mededeling in vraagvorm formuleren.
• Uit discussie blijven en uit het oordeel blijven.
• De verschillende perspectieven van de situatie benoemen en erkennen.

Praktisch

• Duur: 1 sessie van 8u (het precieze aanvangsuur: te bepalen door de opdrachtgever)
• Groepsgrootte: minimum 6, maximum 14 deelnemers
• Locatie: te bepalen door de opdrachtgever