Werknemers - Professioneel aan de slag met moeilijke situaties

Van de medewerkers wordt verwacht dat ze een goede band opbouwen met de klant, dat ze zo goed mogelijk aan de verwachtingen van de klant voldoen, oog en oor leren hebben voor de wensen van de klant, ... .

Maar dat is niet altijd even gemakkelijk, de klant is misschien wel koning maar de medewerkers moeten ook kunnen aangeven wat de eigen grenzen zijn. Dit alles heeft te maken met assertiviteit en staat in functie van een duurzame dienstverlening t.a.v. de klant.

Doelstellingen

• Inzicht hebben in klantvriendelijk en klantgericht werken (Hoe doe je dat? Waarom is het noodzakelijk? …).
• Correct communiceren met klanten en collega’s
• Je bewust zijn van welke houding je aanneemt in het contact met de klanten (attitude).
• Professioneel leren reageren op bepaald gedrag van klanten.
• Leren hoe te anticiperen op lastig en agressief gedrag van klanten, hoe kan ik het voorkomen?
• Inzicht verwerven in het begrip assertiviteit
• Het verschil leren kennen tussen assertief, passief en agressief gedrag
• Grenzen stellen en bewaken
• De elementen expliciteren die belangrijk zijn in het hanteren van grenzen binnen een professionele relatie: vertrouwensrelatie opbouwen, bewust omgaan met afstand en nabijheid en omgaan met discretie.
• Evenwichtsoefening tussen de ‘eisen’ van de klant en de mogelijkheden binnen de afgesproken tijd
• Feedback geven en vragen, hoe doe je dat?
• Vertrouwen winnen en omgaan met wantrouwen
• Een professionele houding, wat is dat?