Werknemers - Veeleisende klanten en hoge verwachtingen

Je verwacht van je medewerkers dat ze klantvriendelijk zijn en dat ze geduldig en op een heel begripvolle manier omgaan met klanten. 

Maar klanten worden steeds mondiger en veeleisender. Er zijn er die het geduld en het begrip van je mensen soms erg op de proef kunnen stellen. Anderen kunnen bot reageren of gedragen zich zelfs agressief. 

Soms kan dit leiden tot situaties die voor je medewerkers niet altijd even gemakkelijk zijn om mee om te gaan. Op dat moment is het van belang dat je medewerkers getraind zijn om professioneel op te treden om escalaties te voorkomen. Alleen zo kan de weg naar verzoening gevonden worden.

Tijdens deze vorming verwerven je medewerkers inzicht in het gedrag van lastige en soms agressieve klanten: Waarom handelt de klant zo? Wat is de oorzaak? Wat wil hij bereiken?

De vorming helpt je medewerkers om zich weerbaar te voelen in situaties met moeilijke klanten en leert hen om op assertieve wijze om te gaan met moeilijke klanten. 

Er wordt bovendien nagedacht over hoe geanticipeerd kan worden op eventueel lastig en agressief gedrag van klanten om zo een minder prettige situatie te vermijden.

Doelstellingen

• Zich bewust worden van het unieke in elke persoon.
• Zich bewust worden van de invloed van de eigen identiteit op de omgang met anderen.
• Bewust worden van de subjectieve bril van waaruit men zelf naar anderen kijkt.
• In de omgang met moeilijke klanten bewust leren omgaan met hun vanzelfsprekendheden en automatismen. 
• Professioneel leren reageren op bepaald gedrag van klanten.  
• Leren hoe assertief te reageren op ongepast gedrag van klanten.
• Bespreken en analyseren van ongepast gedrag als reactie op moeilijk gedrag van klanten. 
• Leren hoe te anticiperen op lastig en agressief gedrag van klanten, hoe kan ik het voorkomen?