Naar IN-Z.be

Werknemers - Omgaan met moeilijke klanten

Klanten worden veeleisender, ze gaan ver in hun vragen en verwachtingen. Ze stellen zich op als mede-expert, ze weten wat ze willen, maar hebben geen idee wat voor impact dat heeft op de dienstverlening van jouw afdeling/dienst.

Medewerkers kunnen hier onder lijden. Ze ervaren meer druk, ze hebben last van stress. Sommige medewerkers schieten in verzet of weerstand, omdat ze de oude tijd willen vasthouden. Dit is een irreële en naïeve houding die hen niet zal helpen om in dit veranderingsproces mee te kunnen groeien.

Andere medewerkers geven toe aan de eisen van de klant. Het is een blind inwilligen en willen tegemoet treden met oude gedragspatronen. Het resultaat, ze verliezen hun motivatie, krijgen last van langdurige stress en worden ziek.

De klant heeft nood aan een partnerschap. Ze willen dat er samen gedacht wordt, uitgewisseld wordt. Ze hebben nood aan overleg en dialoog. Er is dus een derde weg nodig. De twee uitersten boos of geïrriteerd worden enerzijds en alles inwilligen anderzijds zijn niet de oplossing. De derde weg heeft als doel dat jij als leidinggevende en jouw medewerker zelfzeker, in rust en met meer comfort de hoge verwachtingen tegemoet treedt.

Doelstellingen

  • In de omgang met moeilijke klanten bewust leren omgaan met hun vanzelfsprekendheden en automatismen
  • Professioneel leren reageren op bepaald gedrag van klanten
  • Leren hoe assertief te reageren op ongepast gedrag van klanten
  • Bespreken en analyseren van ongepast gedrag als reactie op moeilijk gedrag van klanten
  • Leren hoe te anticiperen op lastig en agressief gedrag van klanten, hoe kan ik het voorkomen?
  • De principes van klantgerichtheid (nog beter) leren toepassen om zo lastig gedrag van klanten te voorkomen
  • Het inoefenen van assertieve reacties aan de hand van situatieschetsen of zelf gekozen situaties